Đổi mới phong cách phục vụ của y, bác sỹ: Phải làm thường xuyên, không theo phong trào

Mục tiêu mang tới sự hài lòng của bệnh nhân phải được tiến hành thường xuyên, thấm nhuần trong tim mỗi một y, bác sỹ. Ảnh: DN.

Thay đổi quan niệm

Từ tháng 6-2015, Bộ Y tế đã ban hành Kế hoạch đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh, trong đó đề cập đến "3 xin" (xin chào- xin phép- xin cảm ơn). Đến thời điểm này, khoảng 100 bệnh viện đã ký cam kết thực hiện kế hoạch này, với mục tiêu coi mỗi bệnh nhân là một khách hàng đúng nghĩa.

Theo ông Lương Ngọc Khuê- Cục trưởng Cục Quản lý Khám chữa bệnh- Bộ Y tế, thời gian tới, ngành Y tế quyết tâm đổi mới nhận thức, thái độ phục vụ của đội ngũ y, bác sĩ; xem bệnh nhân là trung tâm, “khách hàng đặc biệt”.

Việc thay đổi được triển khai ở tất cả các khâu với cam kết “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo”. Vì thế, từ đội ngũ gác cổng, giữ xe, thu ngân, bán thuốc cho đến y, bác sĩ, điều dưỡng... đều cần được tập huấn để thay đổi phong cách phục vụ.

Song, nhìn từ thực tế nhiều cơ sở y tế thời gian qua cho thấy vẫn còn tình trạng người bệnh chưa hài lòng với việc phục vụ của nhân viên y tế. Theo số liệu thống kê của Bộ Y tế, số cuộc gọi phản ánh đến đường dây nóng của cơ quan này chiếm tỷ lệ lớn là phản ánh thái độ của nhân viên y tế, sau đó mới là các vấn đề liên quan khác như giá dịch vụ y tế, thủ tục hành chính…

Để xảy ra tình trạng người dân chưa hài lòng với thái độ của nhiều nhân viên y tế nhiều người biện minh cho rằng do y, bác sỹ phải chịu áp lực công việc lớn, hàng ngày phải đối diện với quá nhiều bệnh nhân, người nào cũng trong tình trạng đau đớn đòi được phục vụ, được quan tâm do vậy bản thân y bác sỹ không thể “chiều” theo được hết mong muốn của bệnh nhân. Bên cạnh đó do áp lực quá tải tại các bệnh viện tuyến Trung ương, bệnh nhân quá đông nên y, bác sỹ phải làm việc quá công suất.

Đó chỉ là những suy nghĩ có phần ngụy biện, bởi nói như Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến, đã chấp nhận chọn nghề y, phải chấp nhận những căng thẳng, áp lực của nghề bởi đây là nghề liên quan đến sức khỏe thậm chí là tính mạng của con người nên người hành nghề y phải là thầy thuốc có chuyên môn giỏi, đồng thời phải có lương tâm, phải có tấm lòng thương yêu, tận tụy phục vụ người bệnh.

Cũng theo vị “tư lệnh” ngành Y tế, một chút lơ đễnh, thờ ơ, tắc trách hay vô cảm, đều có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng cho sức khỏe, tính mạng của người bệnh, dẫn đến những mất mát, đau đớn không gì bù đắp cho thân nhân người bệnh.

Về vấn đề này, ông Nguyễn Khắc Hiền- Giám đốc Sở Y tế Hà Nội cho rằng, cần nhìn nhận thêm ở khía cạnh khách quan. Có thể sự chưa hài lòng của người bệnh xuất phát từ nguyên nhân khách quan là do đội ngũ y, bác sỹ chưa tận tâm với bệnh nhân, song cũng có thể xuất phát từ khó khăn khách quan như trình độ dân trí không đồng đều nên một số người bệnh và người nhà khi đến bệnh viện chưa nghiêm túc chấp hành các nội quy của bệnh viện. Mặt khác, việc đổi mới một thói quen lâu dài cần phải có lộ trình, cả cán bộ y tế và người bệnh cần hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình để hướng tới sự hài lòng từ hai phía.

Còn bác sỹ Dương Đức Hùng- Trưởng đơn vị phẫu thuật tim mạch- Bệnh viện Bạch Mai cho rằng, ngành Y là ngành cung cấp dịch vụ đặc biệt nhưng về bản chất cũng giống như những ngành dịch vụ khác, đó là có người mua- người bán chứ không phải ban phát- mang ơn. Tuy nhiên, theo bác sỹ Hùng, ngay trong ngành Y cũng có người quan niệm sai về nghề nghiệp, tự phong cho mình là người ban ơn, nhưng thực ra, bác sỹ mới chính là người phụ thuộc vào bệnh nhân, chính người bệnh mới là người mang lại cho bác sỹ danh tiếng, thu nhập, do vậy phục vụ bệnh nhân là trách nhiệm cũng là quyền lợi của y, bác sỹ.

Tránh phong trào

Theo ông Phạm Văn Tác- Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ- Bộ Y tế, để khắc phục những tồn tại, không ngừng nâng cao hiệu quả và chất lượng trong việc đổi mới phong cách thái độ phục vụ người bệnh, trong thời gian tới ngành Y tế tập trung triển khai một số nội dung cơ bản như tăng cường công tác thông tin, truyền thông đối với cả cán bộ y tế và người bệnh qua các kênh thông tin. Trong đó tập trung vào các nội dung nêu gương người tốt việc tốt của cán bộ y tế đối với phong cách, thái độ phục vụ người bệnh.

Đồng thời, cũng theo ông Phạm Văn Tác, Bộ Y tế sẽ tiến hành phê phán, lên án, xử lý nghiêm những hành vi không đẹp trong ứng xử của cán bộ y tế đối với người bệnh; tổ chức các lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp, ứng xử trong toàn thể cán bộ, nhân viên ngành Y tế.

Theo GS. Nguyễn Tiến Quyết- nguyên Giám đốc Bệnh viện Việt Đức, mục tiêu mang tới sự hài lòng của bệnh nhân phải được tiến hành thường xuyên, thấm nhuần trong tim mỗi một y, bác sỹ chứ không nên làm theo phong trào. "Bên cạnh đó, để mục tiêu hài lòng người bệnh đi vào thực hành của y, bác sỹ, cần tiến hành khen thưởng cá nhân làm tốt, kiên quyết xử lý nghiêm những cán bộ y tế khiến bệnh nhân chưa hài lòng, như vậy hiệu quả mới được nâng lên", ông Quyết nói.

Cũng theo vị Giáo sư đầu ngành về ngoại khoa này, việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ là một phần quan trọng bên cạnh việc đổi mới cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính của các bệnh viện, tăng cường cơ sở vật chất. "Điều đó cũng có nghĩa các cơ quan quản lý có cơ chế để phát triển, xây dựng bệnh viện xanh, sạch, đẹp, trang thiết bị hiện đại, có đội ngũ cán bộ y tế chuyên sâu nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ cao nhất, khi đó sẽ đem lại sự hài lòng của người bệnh khi đến bệnh viện.

Còn ông Nguyễn Viết Nhung- Giám đốc Bệnh viện Phổi Trung ương, để thay đổi thái độ phục vụ của nhân viên y tế, ngoài việc phát động phong trào, điều cần hơn cả cơ sở y tế cần phải xây dựng một hệ thống giám sát để đánh giá những mặt được và chưa được trong thực hiện chính sách của mỗi cán bộ y tế, từ đó có sự nhìn nhận, thưởng phạt nghiêm minh, khách quan những cán bộ y tế làm tốt và chưa tốt.