Đo sự hài lòng với cơ quan hành chính: Người dân có e ngại?

Ảnh minh họa. (Nguồn: internet)

Một chỉ số hài lòng hành chính (SI PAS) đã bước đầu được thí điểm tại ba tỉnh Phú Thọ, Thanh Hóa, Bình Định với trên 80% người dân được hỏi hài lòng về các dịch vụ họ được cung cấp liên quan đến lĩnh vực đất đai, y tế, đầu tư. Bộ Nội vụ cũng chuẩn bị triển khai đánh giá sự hài lòng trên 6 lĩnh vực tại 20 tỉnh, thành phố. Xung quanh nội dung này, Thứ trưởng Bộ Nội vụ Nguyễn Tiến Dĩnh đã trao đổi cùng phóng viên.

Thưa ông, ông đánh giá thế nào về mức độ hài lòng của người dân hiện nay đối với dịch vụ công?

Có thể nói rằng với việc xây dựng một nền hành chính hiện đại và cải cách công vụ thì mục tiêu hướng tới là các cơ quan hành chính phải phục vụ người dân và tổ chức tốt hơn, đảm bảo sự hài lòng của người dân. Tuy nhiên, có thể nói, hiện nay bên cạnh những kết quả đạt được, sự hài lòng của người dân đối với các tổ chức, cơ quan hành chính trong thực hiện dịch vụ công cũng còn hạn chế, chỉ khoảng 40% người dân hài lòng.

Chính vì vậy, trong Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước đến năm 2020 đặt ra là từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ sự nghiệp công, bảo đảm sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong các lĩnh vực giáo dục, y tế đạt mức trên 60% vào năm 2015 và đạt trên 80% vào năm 2020; sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020.

Với mức độ hài lòng thấp như vậy chúng ta lại đặt ra mốc 60% người dân hài lòng vào năm 2015 có là quá mong manh khi thời gian không còn nhiều, sự cải cách đột phá để tăng nhanh mức độ hài lòng là rất khó, thưa ông?

Công cuộc cải cách hành chính của chúng ta đã triển khai rất nhiều việc. Giai đoạn 2001 – 2010 đã đạt được nhiều kết quả trên tất cả các lĩnh vực, cả về thể chế, thủ tục hành chính, tổ chức bộ máy… Hiện nay, chúng ta đang triển khai công cuộc cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020, đó là quá trình tiếp nối của giai đoạn trước. Chúng ta đang tiến tới một nền hành chính hiện đại, minh bạch và hiệu lực, hiệu quả, mục tiêu đó sẽ đạt theo mục tiêu Chương trình tổng thể cải cách hành chính đã đặt ra.

Nhưng thực tế hiện nay người dân còn than phiền về một số khâu trong thực hiện dịch vụ công, song khi được hỏi một cách tổng quát thì vẫn trả lời là hài lòng. Ông có nghĩ họ thiếu lòng tin vào sự cải cách hay còn e ngại bị ảnh hưởng? Làm sao để đảm bảo tính khách quan, trung lập, đáng tin cậy của các đánh giá đó?

Chúng tôi cho rằng với chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân đối với cơ quan hành chính Nhà nước mà Bộ Nội vụ đã ban hành là khách quan vì đây là điều tra khảo sát. Người dân trực tiếp đánh giá các cơ quan tổ chức phục vụ mình với các phiếu điều tra, khảo sát hết sức khách quan. Trong quá trình đó, phương pháp là sẽ giao cho một tổ chức độc lập để đứng ra khảo sát, đánh giá, cơ quan nhà nước chỉ tổ chức triển khai.

Kết quả khảo sát còn phụ thuộc rất nhiều yếu tố, trong đó phương pháp khảo sát là hết sức quan trọng, có thể lựa chọn lĩnh vực, lựa chọn mẫu, số lượng mẫu càng lớn độ chính xác càng cao. Chính vì vậy, các chuyên gia cũng đang khuyến cáo về phương pháp và dung lượng mẫu thế nào, cách chọn mẫu ra sao để đảm bảo khách quan. Điều đó phục thuộc vào kinh phí vì đi điều tra khảo sát nhiều phải tốn kém nhiều. Vấn đề đặt ra là dung lượng mẫu bao nhiêu để đáp ứng được cả về kinh phí. Trong quá trình khảo sát, rút kinh nghiệm rồi sẽ điều chỉnh để đảm bảo phương pháp tốt nhất.

Ông nghĩ sao khi tỷ lệ hài lòng ở các tỉnh làm thí điểm là rất cao và có ý kiến cho rằng với cách đánh giá như vậy thì ngay năm 2015 đã có thể đạt được con số 80% hài lòng?

Cao hay thấp còn phụ thuộc vào kết quả và chúng tôi sẽ phải xem xét lại phương pháp đánh giá của họ. Tôi thấy kết quả không phải tất cả đều đạt được cao. Tùy từng tiêu chí, có tiêu chí đạt cao, có tiêu chí đạt thấp, như vừa rồi đánh giá mức độ hài lòng với cơ sở vật chất của Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa, tỷ lệ người dân chưa hài lòng về chỗ vệ sinh, nước uống rất cao (36,4% và 42,7%).

Đây mới là đánh giá bước đầu trên một vài lĩnh vực của tỉnh và lần đầu tiên thí điểm, do Ngân hàng Thế giới hỗ trợ. Nếu sau này có thể có chênh lệch so với thực tế sẽ rút kinh nghiệm về phương pháp đánh giá và mẫu.

Bộ Nội vụ đang triển khai đánh giá 6 lĩnh vực, trong đó cấp huyện có 3 lĩnh vực là cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng minh nhân dân; cấp xã 3 lĩnh vực là đăng ký kết hôn, giấy khai sinh và chứng thực.

Đây là 6 lĩnh vực có nhiều giao dịch và có quan hệ với người dân nhiều nhất. Sẽ có 30 nghìn mẫu phiếu được phát ra tại 70 quận, huyện và 210 xã, phường của 20 tỉnh, thành phố. Trên cơ sở chỉ số Bộ ban hành, trong quá trình triển khai, các tỉnh sẽ căn cứ vào điều kiện cụ thể của mình để cụ thể hóa hơn trên các lĩnh vực.

Người dân ở đô thị, nơi có trình độ dân trí cao thì mức độ hài lòng thấp hơn ở nông thôn, miền núi. Vậy có phải do sự va chạm nhiều mà đánh giá mức độ hài lòng thấp? Tại sao không tiến hành ở những nơi có trình độ dân trí cao hơn và có nhiều vấn đề phức tạp nảy sinh?

Người dân có trình độ dân trí cao thì đòi hỏi của họ cũng cao hơn, vì vậy sự hài lòng chắc chắn cũng sẽ không cao. Các thành phố lớn có giao dịch hết sức lớn và phức tạp. Làm thí điểm mà đưa vào những chỗ giao dịch đông, có khối lượng lớn, phức tạp thì cũng rất khó. Vì đây là lần đầu tiên nên chúng tôi cũng phải đi từ chỗ đơn giản đến phức tạp.

Ông kỳ vọng gì về sự thay đổi của các dịch vụ công để đạt được 60% ý kiến hài lòng với sự phục vụ của các cơ quan hành chính?

Bằng các công cụ quản lý nhà nước này và cùng các giải pháp khác, trong đó có vấn đề xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, chúng ta sẽ thúc đẩy công cuộc cải cách hành chính. Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, trong đó có tinh thần thái độ phục vụ vẫn chưa đạt yêu cầu, đây là 1 trong 6 nội dung của cải cách hành chính và cũng là khâu yếu nhất mà trong nhiều chương trình cải cách hiện nay chúng ta còn yếu, chưa đạt được mục tiêu, giờ tiếp tục phải đẩy mạnh.

Nếu làm một cách thực chất, để đạt được con số 60% người dân hài lòng vào năm 2015 có là quá khó, thưa ông?

Tôi ghi nhận là cũng khó, nhưng cũng phải quyết tâm vì đã là mục tiêu đặt ra thì chúng ta phải quyết thực hiện. Quyết tâm với sự đồng thuận cao, với sự vào cuộc của Trung ương và các địa phương thì chắc chắn sẽ đạt.

Trân trọng cảm ơn ông!