"Bamboo Airways giữ chân khách hàng từ những điều đơn giản nhất"
Bà Dương Thị Mai Hoa, Phó Chủ tịch Bamboo Airways |
Khách hàng chính là trung tâm
Bamboo Airways đã cất cánh chính thức được gần một tháng. Cảm giác của bà vào thời điểm đó như thế nào?
Bamboo Airways khai trương chuyến bay thương mại đầu tiên và đón máy bay Airbus A321 NEO vào ngày 16/1/2019. Có bạn nhân viên của tôi đã khóc khi chứng kiến cảnh máy bay mang thương hiệu Bamboo Airways hạ cánh xuống sân bay Nội Bài.
Bạn chia sẻ rằng đây là một trong những thời điểm cảm thấy tự hào nhất, hạnh phúc nhất trong nhiều năm đi làm việc và chinh chiến cho nhiều dự án, doanh nghiệp khác nhau.
Tôi rất hiểu cảm xúc này. Và có lẽ không chỉ riêng tôi mà toàn bộ thành viên của Bamboo Airways cũng đều rất hiểu cảm xúc này. Đưa Bamboo Airways cất cánh thành công trong thời điểm vừa qua là kết quả của những nỗ lực khổng lồ.
Nếu ai đó chịu khó theo dõi tất cả những bài báo viết về chúng tôi, có lẽ sẽ mường tượng được khoảng 10% những nỗ lực đó. Nhưng những thách thức thực tế mà đội ngũ phải vượt qua và không chia sẻ trên mặt báo thì chiếm đến 90% còn lại.
Chúng tôi đã đạt được thành quả đầu tiên, nhưng chắc chắn đây chỉ là điểm xuất phát cho một hành trình khác còn gian khó hơn, với rất nhiều việc còn phải làm trong thời gian tới, để đưa Bamboo Airways thực sự trở thành một thương hiệu tiêu biểu cho sự tin cậy và niềm vui của hành khách.
Với mô hình lai hybrid, nhiều người cho rằng Bamboo Airways đang tìm cách "né" các thương hiệu tên tuổi đang chiếm phần lớn thị phần trên thị trường. Bà nghĩ sao về nhận định này?
Chúng ta đều biết hai mô hình truyền thống và giá rẻ sở hữu những đặc tính khác hẳn nhau. Những ai sẵn sàng chi trả cao để được phục vụ đầy đủ thì chọn truyền thống. Những ai quan tâm đến chi phí hơn là chất lượng hay tiện nghi, thì chọn giá rẻ.
Nhưng, với rất nhiều khách hàng vừa muốn được phục vụ tốt, vừa muốn giá thành hợp lý với nhiều lựa chọn dịch vụ đa dạng thì sao?
Cần hiểu rằng ngành hàng không có mối tương quan cùng chiều với tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người, do đó, trong bối cảnh thu nhập bình quân gia tăng, chất lượng sống được cải thiện, chỉ cạnh tranh đơn thuần về giá vé sẽ dẫn đến cuộc đua cắt giảm các tiện ích và thử thách ngưỡng chịu đựng của khách hàng. Chúng tôi không cho rằng đây là chiến lược vàng cho sự phát triển bền vững.
Do đó, chúng tôi chọn mô hình hybrid. Nếu quan sát diễn biến của thế giới, bạn sẽ thấy mô hình này là một xu thế phát triển tất yếu, một bước tiến mới về chất lượng.
Bản chất của hybrid không có gì khác là lấy khách hàng làm trung tâm, hoạt động linh hoạt hướng đến khách hàng, tối đa hoá quyền lợi cho họ thông qua chuỗi dịch vụ đa dạng được cung cấp cho nhiều phân khúc.
Sự linh hoạt này được thể hiện cụ thể như thế nào, thưa bà?
Một ví dụ rất nhỏ, đó là cả ba hạng vé mà Bamboo Airways cung cấp đều đang phục vụ suất ăn nhẹ hoặc suất ăn nóng tuỳ theo hành trình và theo mùa.
Hoặc các gói combo kết hợp du lịch, nghỉ dưỡng, chơi golf... cho phép giá vé xuống đến mức thấp tối đa, nhưng các tiện ích được hưởng thụ thì không hề thay đổi và thậm chí còn gia tăng…
Đây chỉ là những tiện ích đầu tiên, mở đầu cho hệ thống các tiện ích đa dạng mà chúng tôi vẫn đang tiếp tục nghiên cứu, bổ sung, nâng cấp và hoàn thiện để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
Thực đơn của Bamboo Airways |
Mỗi nhân viên là một đại sứ
Slogan “Hơn cả một chuyến bay” được hình thành như thế nào và tại sao Bamboo Airways chọn slogan này?
Chúng tôi có tổ chức một cuộc thi viết slogan, và sau nhiều cân nhắc thì Bamboo Airways đã chọn "Hơn cả một chuyến bay".
Slogan này phản ánh mục tiêu hàng đầu mà Bamboo Airways đang hướng đến. Tôi tin đây cũng kỳ vọng của tất cả những ai đã, đang và sẽ di chuyển bằng dịch vụ hàng không.
Khi chúng ta lên máy bay, chúng ta không đơn giản là đi từ một điểm A đến điểm B nào đó. Chuyến bay trở thành một phần của cuộc hành trình, một phần của sự trải nghiệm. Mà đã là trải nghiệm thì đồng nghĩa với rất nhiều cảm xúc.
Với slogan này, chúng tôi gửi đến khách hàng thông điệp về một hãng hàng không hiếu khách, một hãng hàng không tận tâm với định hướng chất lượng 5 sao. Ở đó, mọi cảm xúc của khách hàng đều sẽ được lắng nghe và được trân trọng.
Chúng tôi tin rằng, dù ở thời đại nào đi nữa, dù nhu cầu của khách hàng có đổi thay, thì điều duy nhất không bao giờ thay đổi là những gì đi từ trái tim sẽ đến với trái tim. Sự phục vụ chu đáo, tỉ mỉ và nhiệt tình sẽ luôn được mong đợi và trân trọng.
Một người bạn tôi từng chia sẻ sự xúc động khi quay lại một khách sạn nhỏ sau hai năm và vẫn được ông chủ nhớ tên, nhớ cả sở thích món ăn. Với Bamboo Airways, chúng tôi đã, đang và sẽ nỗ lực giữ chân khách hàng bắt đầu từ chính những điều đơn giản nhưng có thể chạm đến trái tim như vậy.
Hầu hết doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ đều biết tầm quan trọng của khái niệm lấy khách hàng làm trung tâm, nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng làm được điều này. Còn với Bamboo Airways thì sao?
Đầu tiên, chúng ta phải có những bộ quy chuẩn được áp dụng thống nhất để cụ thể hoá những việc có thể và không thể. Bộ quy chuẩn này là những mục tiêu vi mô có thể đo lường được, để hài lòng khách hàng trong mọi tình huống.
Tuy nhiên, phải luôn nhớ rằng bộ quy chuẩn dịch vụ chỉ là một công cụ, còn người nắm giữ công cụ mới là yếu tố quan trọng nhất.
Tại Bamboo Airways, chúng tôi nỗ lực xây dựng một văn hoá phục vụ với mỗi nhân viên phải là một đại sứ. Mỗi nhân viên phải là một người truyền cảm hứng để thông điệp “Hơn cả một chuyến bay" được hiện thực hoá, chứ không chỉ là lời nói suông.
Muốn làm được điều này, không có cách nào khác là ý chí của cả bộ máy phải được thống nhất từ trên xuống dưới, từ tầng lớp lãnh đạo cao nhất đến từng cán bộ, nhân viên. Và tôi đang nhìn thấy điều này ở Bamboo Airways.
Bamboo Airways sẽ khai thác từ 37- 40 đường bay nội địa trong năm 2019 |
Hình dung của bà trong 5 năm nữa, Bamboo Airways sẽ ra sao?
Trong vòng 3-5 năm tới, Bamboo Airways sẽ mở 100 đường bay trong nước và quốc tế. Đội máy bay dự kiến lên tới 100 chiếc. Riêng trong năm 2019, chúng tôi sẽ đưa về Việt Nam 30 máy bay mới để phục vụ khách hàng.
Bên cạnh đó, chúng tôi dự định sẽ mở Trung tâm Dịch vụ hàng không, Học viện Đào tạo kỹ thuật, tiếp viên tại Thanh Hóa và dự kiến mở Trung tâm Bảo hành - Bảo dưỡng quy mô lớn tại Vân Đồn, Quảng Ninh, nhằm phục vụ nhu cầu nhân lực, nhu cầu kỹ thuật đang ngày càng gia tăng của thị trường hàng không trong nước và khu vực.
Chúng tôi cũng đang đẩy mạnh mô hình liên danh, liên kết hợp tác với các hãng du lịch, các hệ thống bán vé quốc tế, các tập đoàn, doanh nghiệp để có thể khai thác đa dạng nguồn khách.
Chúng tôi kỳ vọng trong khoảng 3 đến 5 năm tiếp theo, Bamboo Airways sẽ là thương hiệu khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi nhắc đến, trở thành lựa chọn hàng đầu cho khách hàng khi họ nghĩ đến việc di chuyển bằng đường hàng không, đồng thời cũng là thương hiệu đào tạo dịch vụ hàng không uy tín cho cả Việt Nam và Đông Nam Á.
Tin liên quan
Hải quan TPHCM đối thoại, hướng dẫn chính sách cho các hãng hàng không
16:24 | 14/06/2023 Hải quan
ITL trở thành đại lý khai thác hàng hóa độc quyền của Bamboo Airways Cargo
16:07 | 14/03/2023 Doanh nghiệp - Doanh nhân
Cục diện mới của ngành hàng không dân dụng
07:28 | 04/10/2022 Nhìn ra thế giới
"Thực chiến" trong đào tạo cho nguồn nhân lực hội nhập quốc tế
15:19 | 02/11/2024 Doanh nghiệp - Doanh nhân
3 triệu người dùng 5G Viettel, tốc độ tăng trưởng gấp đôi 4G
08:30 | 02/11/2024 Doanh nghiệp - Doanh nhân
Giải nghịch lý để đón cơ hội từ các "đại bàng" công nghệ
16:43 | 01/11/2024 Doanh nghiệp - Doanh nhân
Báo chí đồng hành cùng doanh nghiệp trong phát triển bền vững
16:40 | 01/11/2024 Doanh nghiệp - Doanh nhân
Maersk khai trương kho ngoại quan tại Việt Nam
16:05 | 01/11/2024 Doanh nghiệp - Doanh nhân
Doanh nghiệp bứt phá kinh doanh với lãi suất cho vay siêu ưu đãi từ BAC A BANK
15:44 | 01/11/2024 Doanh nghiệp - Doanh nhân
Công ty Cổ phần MISA bổ nhiệm nhân sự cấp cao
14:46 | 01/11/2024 Doanh nghiệp - Doanh nhân
Cảng Hoàng Diệu lập kỷ lục khai thác 1 triệu tấn hàng trong tháng 10
09:35 | 01/11/2024 Doanh nghiệp - Doanh nhân
Từ sự “bất bình thường” giá cà phê, lo về niên vụ mới
09:03 | 01/11/2024 Doanh nghiệp - Doanh nhân
Kẻ đi chơi xa, người ở làm mát cơ thể sẵn sàng chạy việc cuối năm
08:09 | 01/11/2024 Doanh nghiệp - Doanh nhân
Thành tựu cảng biển ASEAN 50 năm hình thành và phát triển
23:11 | 31/10/2024 Doanh nghiệp - Doanh nhân
NAPAS triển khai kế hoạch bảo đảm an toàn hệ thống thông tin
16:57 | 31/10/2024 Doanh nghiệp - Doanh nhân
9 tháng đầu năm, thị trường nước ngoài đóng góp gần 8.350 tỷ đồng cho Vinamilk
16:46 | 31/10/2024 Doanh nghiệp - Doanh nhân
Vấn đề Bạn quan tâm
Tin mới
Khởi tố Công ty Biomass buôn lậu “khí cười”
Doanh nghiệp cần gì cho công cuộc chuyển đổi số?
Mua bán thuốc online
TP Hồ Chí Minh ra quân phát triển người tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế
Thủ tướng: Phát triển giáo dục, đào tạo phục vụ kỷ nguyên vươn mình của dân tộc
Tuyên bố chung giữa Việt Nam và UAE về nâng cấp quan hệ lên Đối tác Toàn diện
08:35 | 29/10/2024 Sự kiện - Vấn đề
(INFOGRAPHICS) 32 tỷ USD kim ngạch xuất nhập khẩu nửa đầu tháng 10
09:14 | 29/10/2024 Infographics
Phiên họp Ủy ban Kỹ thuật thường trực WCO tại Bỉ: Dấu ấn điều hành của đại diện Hải quan Việt Nam
09:25 | 29/10/2024 Hải quan
Hành vi buôn lậu “khí cười” tại Công ty Hoa Việt diễn ra thế nào?
10:18 | 29/10/2024 An ninh XNK